Вопросы и ответы

Для входа в личный кабинет необходимо ввести свой номер телефона. После вам поступит sms-сообщение с кодом подтверждения. Введите код из sms в поле для авторизации.

Напишите нам в службу поддержки support@wemart.ru и мы поможем в этом вопросе. Прежде чем удалить ваш аккаунт, наш специалист может попросить подтвердить вашу личность (номер телефона, email, паспортные данные), а также проверит, нет ли у вас незавершенных заказов.

Обратите внимание: Удаление аккаунта — окончательное действие, восстановить данные (личные данные, историю заказов, избранные товары и корзину) будет невозможно.

Срок обработки*, выкупа и отправки заказа из-за рубежа, как правило, составляет от 1 до 7 дней, не считая дня оформления заказа.

После оплаты заказа и поступления средств на наш счет, мы заказываем товар в этот же день, а в случае оплаты заказа после 15:00, на следующий день.

После выкупа и подтверждения оплаты, поставщик высылает товар на наш зарубежный склад. Срок доставки зависит от местонахождения поставщика и может составлять от 2 до 5 дней.

Примечание. Все сроки указаны без учета непредвиденных обстоятельств (праздничные дни, погодные условия и т.д.).

Мы не работаем с индивидуальными заказами. Вы можете написать нам на почту support@wemart.ru и мы оповестим вас, когда товар появится на сайте.

Выступая в роли агента, мы не закупаем товары заранее как магазин, а приобретаем их по индивидуальному заказу от каждого клиента. Это позволяет нам избежать затраты на аренду складских помещений для хранения и уплаты налога НДС. Мы предлагаем доставку товаров только из официальных зарубежных магазинов, где цены, как правило, значительно ниже, чем на аналогичные товары на российском рынке.

Оплата на сайте производится через интернет-эквайринг от Т-Банк. Оплатить заказ можно любой картой российских банков (Visa, МИР, MasterCard) или через системы электронных платежей (СБП, Tinkoff Pay, SberPay).

Оплата заказа при получении не предусмотрена. Мы приобретаем товары для каждого клиента только после полной предоплаты.

Ориентировочный срок доставки составляет 30 дней. Срок доставки может быть увеличен или сокращен из-за непредвиденных и независящих от нас обстоятельств, таких как таможенное оформление, особенности международной логистики, внешнеэкономические ограничения и дефицит товара. Мы делаем все возможное, чтобы соблюдать заявленные сроки и ускорить доставку ваших заказов.

Вы сможете отслеживать статус своего заказа в личном кабинете. После фактической отправки заказа, мы вышлем вам информацию, содержащую идентификатор (трек номер) для отслеживания.

Чтобы получить свой заказ, предъявите документ, удостоверяющий личность: ФИО получателя должны совпадать с данными, которые вы ввели при оформлении заказа.

До момента передачи вашего заказа в курьерскую службу, мы можем изменить адрес доставки. Пожалуйста, сообщите в нашу службу поддержки support@wemart.ru правильный адрес как можно скорее, указав номер вашего заказа. Мы проверим, возможно ли внести изменения.

Срок зависит от правил хранения выбранной службы доставки. В среднем до 7 дней бесплатного хранения.

Мы возвращаем полную стоимость заказа, в случае если посылка была утеряна в процессе доставки или если срок доставки превысил 60 дней с момента оформления заказа при условии невозможности его доставки.

После зачисления оплаты, заказ считается оформленным. В этом случае внести изменения в заказ уже не получится: убрать или прибавить товар, поменять размер, цвет, комплектацию. Вы можете полностью отменить заказ и сделать новый с нужными товарами.

В своем личном кабинете вы можете отменить ваш заказ полностью в любой момент до того, как мы выкупим товар в зарубежном магазине. Обычно выкуп происходит в течение 24 часов после оформления заказа. Как только статус хотя бы одного товара из заказа изменится на (Выкуплен) – отмена невозможна.

При отмене заказа с Вашей стороны (до момента выкупа) мы вернем денежные средства в течение 7 рабочих дней, за вычетом расходов на РКО (расчетно-кассовое обслуживание). Процент за РКО зависит от выбранной платежной системы и составляет не более 3%. Срок зачисления зависит от банка, выпустившего карту, с которой производилась оплата.

Если мы не сможем выкупить нужный вам товар, заказ будет отменён. В основном это может произойти, если товар оказался не в наличии на момент выкупа у продавца или введено ограничение на ввоз в страну конкретных товаров. При отмене заказа, мы обязательно уведомим вас о причинах и предложим варианты решения.
В таком случае возврат денежных средств будет произведён в полном объёме в течение 10 рабочих дней с момента отмены заказа. Деньги вернутся на карту, с которой была произведена оплата. Время зачисления средств на ваш счёт зависит от вашего банка.

Возврат товаров надлежащего качества и соответствующих заказу, невозможен. Это связано с тем, что зачастую возврат товара зарубежному продавцу возможен только в течение 7−20 дней с момента поступления на зарубежный склад. Однако срок доставки товаров из-за рубежа в Россию может быть дольше этого срока из-за особенностей международной логистики. По этой причине, установленный продавцом срок возврата товара уже будет превышен на момент вручения товара покупателю.

Если полученный товар поврежден при доставке или не соответствует вашему заказу, выполните следующие действия:

- Осмотрите посылку при сотруднике службы доставки (курьер/ПВЗ).

- Попросите у сотрудника ПВЗ или курьера «акт несоответствия», заполните и    сфотографируйте его.

- Произведите фото/видео съемку повреждения или несоответствия.

- После оформления акта несоответствия заберите заказ у службы доставки (с ПВЗ).

- Незамедлительно сообщите нам в службу поддержки по электронному адресу: support@wemart.ru, прикрепив к письму фотографию акта несоответствия, фото/видео материалы, на которых видны обнаруженные недостатки и описание проблемы.

Будьте внимательны, претензии по поврежденному товару или по неправильной комплектации посылки, принимаются только при наличии официального документа от службы доставки («акт несоответствия»). 

Проверка заявления и возврат денежных средств рассматриваются в сроки, установленные в Агентском договоре.

Каждая покупка, оформленная через наши услуги, сопровождается официальным гарантийным сроком, который предоставляет зарубежный магазин или производитель в стране выкупа.

Если с вашим товаром возникли сложности, вы можете обратиться в сервисный центр компании-производителя, непосредственно связаться с производителем или обратиться к продавцу товара за границей для получения информации о гарантийном обслуживании на территории РФ.

Мы рекомендуем заранее ознакомиться с техническими характеристиками интересующего вас товара на сайте производителя или его официальных представителей в РФ. Помните, что иностранная продукция и условия предоставления гарантии могут иметь свои особенности и ограничения.

Важно отметить, что на некоторые модели техники и электроники гарантия может не действовать на территории РФ. Вы сможете получить необходимый сервис и поддержку в странах, указанных в сопроводительных документах на товар.

Ввоз товаров на территорию Российской Федерации подлежит обязательному декларированию путем заполнения таможенной декларации, в том числе и для физических лиц. Для успешного прохождения таможенного оформления вашего заказа, вне зависимости от стоимости и веса, необходимо предоставить паспортные данные (паспорт гражданина РФ и ИНН) в соответствии с приказом ФТС России № 1060 от 05.07.2018. Вся информация хранится в зашифрованном виде и мы гарантируем безопасность и конфиденциальность ваших данных, которые будут использованы исключительно для таможенных целей.

Не рекомендуется заказывать более трёх однотипных товаров в одной посылке чаще 1-го раза в месяц. Таможенные органы могут расценить это как коммерческую партию, облагаемую более высокими налогами, чем покупки для личного пользования. В случае неуплаты пошлин или отсутствия объяснений, товары могут быть конфискованы, а посылка — аннулирована.

Однотипные товары - предметы одного вида, категории или назначения (5 одинаковых чехлов для телефонов, 3 пары кроссовок одной модели и разных размеров).

Однотипные товары сами по себе не являются нарушением, если их количество соответствует логике личного использования. Однако если их слишком много, это вызывает подозрения, даже если лимит не превышен.

Помимо этого, таможня анализирует ваши посылки, отправленные за полгода всеми сервисами доставки, которыми вы пользовались. Если каждый месяц вы высылаете себе по 2 телефона или по 2 велосипеда в течение полугода, ваши новые посылки с телефонами или велосипедами будут задержаны и аннулированы.

Совет: Для покупки трёх и более одинаковых товаров можно оформить отдельные заказы на разных получателей, например, на родственников или друзей.

Количество посылок не ограничено, но только, если в посылках содержаться различные товары для личного пользования.

Таможня может классифицировать несколько велосипедов как коммерческую партию, что повлечет за собой таможенные пошлины. Независимо от количества членов семьи, вы приобретаете товары для личного пользования и оформляете их на себя. Чтобы избежать проблем, закажите и оплатите каждый велосипед отдельно: один вы, второй — ваш муж.

Процесс таможенного оформления, при своевременно оплаченных таможенных платежах, занимает, как правило, не более 24 часов.

Для решения проблемы, срочно предоставьте временное удостоверение личности или справку с фото о замене паспорта (укажите, что ожидаете получения нового). Отправьте скан-копию нам в чат или на support@wemart.ru.